Защита прав потребителя

Права потребителя

 

Глава 2. "БОЕВОЙ УСТАВ" ПОТРЕБИТЕЛЯ

2.1. Алгоритм защиты 

Что делать, если купленный вами товар оказался неисправным, сданная в химчистку вещь была испорчена или ремонт квартиры неоправданно затянулся?

Первое, что надо сделать, - это написать претензию продавцу, изготовителю или исполнителю в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением им своих обязательств, заявив в ней одно из требований, предусмотренных Законом.

При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по вашему выбору - к его продавцу или изготовителю (или также к импортеру, если товар импортный), в отношении работы или услуги - к их исполнителю. Вместо любого из этих лиц вы вправе обратиться к их представителю (уполномоченной им на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю).

На практике потребители обычно предъявляют претензию в отношении товара его продавцу. Однако зачастую продавец старается отправить потребителя в сервисный центр, где могут только сделать гарантийный ремонт, даже если потребитель предпочел бы вариант замены или возврата товара.

Помните: выбор требования - за вами! Поэтому, если вы хотите чего-то иного, нежели гарантийный ремонт, готовьте свою претензию заранее и вручайте ее продавцу: только он обязан удовлетворить любое ваше требование, установленное Законом о защите прав потребителей.

Если надо уточнить, какая организация продала вам товар, оказала услугу или выполнила работу, поднимите кассовый или товарный чек: в его реквизитах должны содержаться ее название, ИНН, основной государственный регистрационный номер, организационно-правовая форма.

Вот образец типовой претензии. 

Директору _____________________________________________________________
(полное наименование продавца или исполнителя и его адрес)

от ______________________________________________________________________
(ваши Ф.И.О., адрес, в том числе электронный, телефон для связи)

ПРЕТЕНЗИЯ

В тексте претензии укажите:

  • когда и что вы купили или заказали;
  • когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуги, или как были нарушены сроки исполнения договорных обязательств перед вами;
  • каковы ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения (их возможные варианты см. в ст. 18, 28 и 29 Закона).

Имейте в виду: тот, кто пришел с грамотно составленной претензией, может рассчитывать на более серьезное отношение продавца или исполнителя, понимающего, что и дальше потребитель будет действовать в строгом соответствии со своими правами, установленными законодательством.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах: один передается адресату, второй остается у вас. Если вы вручаете претензию лично, получите от должностного лица адресата отметку о ее получении. Таким лицом может быть любой работник соответствующей организации (причем не только в том месте, где вы купили или заказали то, из-за чего теперь обращаетесь с претензией, но и в любом месте осуществления ею своей деятельности), готовый удостоверить получение претензии своей подписью с указанием должности и фамилии.

Если по каким-либо причинам сотрудники адресата отказываются принимать претензию либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте первый экземпляр заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). В этом случае на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. Следует учитывать, что очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта вручения претензии.

Храните второй экземпляр претензии с отметкой о ее получении или почтовое уведомление о вручении, пока не разрешится конфликт: они могут потребоваться вам, если придется обращаться в суд, как доказательство нежелания нарушителя ваших прав добровольно удовлетворить ваши требования.

Продавец или исполнитель могут поменять место своей дислокации. В результате там, где вы приобрели товар или заказали услугу, вы обнаружите закрытую дверь или другую вывеску. Не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных юридических лицах и индивидуальных предпринимателях вам обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является соответствующая инспекция ФНС России. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки в таком случае окажутся хорошим подспорьем.

Если нарушивший ваши права индивидуальный предприниматель прекратил осуществление предпринимательской деятельности, это не освобождает его от ответственности, так что разыщите его и предъявите претензию. Иная ситуация с юридическими лицами. Если юридическое лицо ликвидировано и у него отсутствует правопреемник, то во многих случаях можно выбрать другого адресата претензии, к которому в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требование - например, изготовителя или импортера, если не удалось предъявить претензию продавцу. Если же оно не ликвидировано, но фактически прекратило свою деятельность, посылайте претензию на его юридический адрес почтой с уведомлением о вручении и следите за его судьбой: в процессе ликвидации, даже путем банкротства, назначенный судом управляющий должен ответить на вашу претензию. Если он ее отклонит, вы вправе обязать его удовлетворить ваши требования по суду, а признанная претензия сулит вам возмещение какой-то части причиненного вреда в процессе ликвидации должника.

Со дня получения адресатом вашей претензии начинается отсчет срока ее рассмотрения, установленного Законом. Этот срок зависит от того, какое именно требование вы предъявили (см. ст. 20, 21, 22, 30, 31). Нарушитель ваших прав, допустивший просрочку, должен будет выплатить вам неустойку в размере:

  • 1% цены товара за каждый день превышения установленного срока;
  • 3% цены выполнения работ или оказания услуг за каждый день (час, если срок определен в часах) превышения установленного срока.

Закон также предусматривает наложение судом на нарушителя штрафа в пользу потребителя за отказ от добровольного удовлетворения его законных требований в размере половины присужденной потребителю суммы.

Получив претензию, ее адресат должен, прежде всего, убедиться, что в соответствии с Законом он несет ответственность перед вами в связи с данным товаром, работой или услугой. Для этого он проверит документы, свидетельствующие о наличии договорных отношений между вами по поводу этого товара, работы или услуги, которые вы прикладываете к претензии (лучше приложить их копии, но быть готовым предъявить оригиналы).

После этого продавец или исполнитель, получивший претензию, должен непосредственно убедиться в наличии тех недостатков, на которые вы ссылаетесь в своей претензии. Если они не видны непосредственно (например, наружное механическое повреждение), а требуют для своего выявления определенных действий (включения, настройки на определенный режим и т.п.), которые могут быть выполнены при вас, он должен провести такую проверку, а если это невозможно технически - принять у вас вместе с претензией данный товар, результат работы или услуги либо прислать своего представителя для проверки в месте нахождения товара или для перевозки его за свой счет туда, где такая проверка может быть осуществлена, и провести проверку его качества в необходимых для этого условиях. В этом случае он обязан известить вас о времени и месте проведения такой проверки, поскольку Закон дает вам право участвовать в ней. Это нужно, чтобы вы смогли дать необходимые для выявления недостатка пояснения и вместе с адресатом претензии убедиться в его наличии или, наоборот, отсутствии. Последнее иногда случается, например, в связи с вашими неправильными действиями при эксплуатации этого объекта, причиной которых нередко оказывается неполнота или недостоверность предоставленной инструкции по эксплуатации, что тоже является нарушением права потребителя, но уже иного.

После подтверждения указанных вами в претензии недостатков у ее адресата может возникнуть сомнение в их причинах. При всем многообразии причин недостатков их можно разделить на два типа:

  • причины, возникшие до передачи вам данного товара, результата работы или услуги, - производственный брак, порча при хранении или транспортировке (производственные причины);
  • причины, возникшие после этого момента, - неправильная эксплуатация, хранение или транспортировка потребителем либо действие непреодолимой силы (потребительские причины).

Адресат претензии несет ответственность только за недостатки первого типа, поэтому при наличии малейших сомнений он оспорит вашу претензию. Согласно Закону в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан за свой счет и в предусмотренные для удовлетворения соответствующего требования потребителя сроки провести экспертизу, обеспечив потребителю возможность присутствовать при ее проведении лично или через своего представителя (которым может быть, например, эксперт-профессионал). Если результаты экспертизы окажутся в пользу продавца или изготовителя товара, потребитель обязан будет возместить ему расходы по ее проведению, включая расходы на хранение и транспортировку товара. Однако потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Нормы об обязанности исполнителя провести экспертизу причин выявленных недостатков работы или услуги в Законе нет, но согласно п. 5 ст. 720 ГК РФ при возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком условий договора или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.

Что касается товара, то хотя Закон, предоставляя вам право участвовать в проверке его качества и присутствовать при его экспертизе, тем самым обязывает того, кому вы адресуете претензию о выявленных недостатках, обеспечить реализацию вами этого права, советуем, во избежание недоразумений, прямо высказать в тексте претензии такое свое намерение и попросить проинформировать вас о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи вами некачественного товара) и экспертизы с указанием лиц, которые будут их проводить.

Обратите внимание: продавец не обязан давать вам письменный ответ.

Согласно Закону продавец должен в установленный срок удовлетворить ваше требование или отказать вам. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение вас об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа. Это необходимо учитывать при написании претензии. Если ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара, возмещения вреда, выплаты неустойки или убытков), рекомендуем указать в тексте претензии полные реквизиты вашего банковского счета, куда адресат, в случае согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, укажите наименование и местонахождение вещи.

Если ваша претензия не удовлетворена, еще раз оцените правомерность своих требований, если есть сомнения - посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей, государственного или муниципального органа по защите прав потребителей. Убедившись в своей правоте, обращайтесь в суд. Вы можете обратиться в суд самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут вам помощь в составлении искового заявления) или попросить обратиться в суд с иском в защиту ваших прав от своего имени местное или региональное объединение потребителей, орган местного самоуправления или территориальное управление Роспотребнадзора.

Исковое заявление подается в суд в письменной форме. В исковом заявлении в соответствии со ст. 131 ГПК РФ должно быть указано следующее.

1. Наименование суда, в который подается заявление. В соответствии со ст. 17 Закона истец, т.е. потребитель, вправе по своему выбору подать заявление в суд по месту своего жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика (если ответчиком является индивидуальный предприниматель - по месту его жительства) либо по месту заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из претензии к деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. При этом, если цена иска составляет менее 50 тыс. руб., следует обращаться к мировому судье. Дела, по которым цена иска выше 50 тыс., рассматриваются в районных судах.

Однако, как разъяснил Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении по потребительским спорам, если в числе требований есть требования неимущественного характера или о компенсации морального вреда, то независимо от цены иска исковое заявление надо подавать в районный суд (п. 24).

2. Наименование истца (потребителя) - фамилия, имя, отчество, домашний адрес, номер телефона, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем.

3. Наименование ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя, импортера), его место нахождения (юридический адрес) и номер телефона (если он известен потребителю).

4. Цена иска и сумма требуемой компенсации морального вреда (если такое требование предъявляется).

5. Сведения об уплате госпошлины или об освобождении от нее с указанием основания такого освобождения.

6. Предмет иска.

7. Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон.

Например, претензии, связанные с ненадлежащим качеством услуг связи или перевозкой грузобагажа на железнодорожном транспорте, обязательно должны быть рассмотрены в досудебном порядке.

8. Перечень прилагаемых к заявлению документов.

Приведем образец типового искового заявления.

Мировому судье судебного участка № ___

город _____________________________________

Или:

В _____________ районный (городской) суд

 ______________ области, края, республики

Истец: ___________________________________
(Ф.И.О., адрес, номер телефона)

Ответчик: _______________________________
(наименование, адрес)

Цена иска: ___________ руб.

Моральный вред: ________ руб.

Госпошлина: освобождение от уплаты

(п. 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992

№ 2300-1 "О защите прав потребителей")

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

о расторжении договора, взыскании денежных средств,
выплате неустойки, компенсации морального вреда
и взыскании штрафа за несоблюдение добровольного порядка
удовлетворения требований потребителя

Далее в тексте искового заявления вы должны указать:

  • когда и в связи с чем вы вступили с ответчиком в договорные отношения, на которых основаны ваши права по отношению к ответчику;
  • в чем заключается нарушение либо угроза нарушения ваших прав или законных интересов и ваши требования в связи с этим;
  • обстоятельства, на которых вы основываете свое требование, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
  • размер цены иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;
  • сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику (если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон);
  • перечень приложений.

В заявлении могут быть также указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства потребителя.

Исковое заявление подписывается потребителем (или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявления его в суд).

Согласно ст. 132 ГПК РФ к исковому заявлению прилагаются его копии (со всеми приложениями) в соответствии с количеством ответчиков и привлекаемых истцом третьих лиц. Подписанное исковое заявление с прилагаемыми документами доставляется в суд лично или отсылается по почте заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

После этого начинается самая неприятная часть пути потребителя к восстановлению своих нарушенных прав и возмещению причиненного ему вреда - ожидание процессуальных действий: назначения судьей даты предварительного судебного заседания (в ходе которого судья проясняет позиции сторон и убеждается в том, что спор не может быть прекращен мировым соглашением) и следующих судебных заседаний, которые могут неоднократно переноситься в связи с неявкой ответчика (его представителя) или удовлетворением его требования о запросе дополнительных документов, проведении экспертиз, вызове свидетелей и т.п.

Приведем вопрос, каких в СПРФ поступает немало, и наш ответ на него.

Подала в суд на страховую компанию, но вот уже полгода рассмотрение моего дела откладывается по причине занятости судьи. Есть ли какие-то нормативы в судебной системе по срокам рассмотрения, или так можно ждать до скончания веков?

Согласно ст. 154 ГПК РФ гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей - до истечения месяца со дня принятия заявления к производству. Эта норма закона систематически не исполняется, в том числе по причине крайней перегруженности судей. Поэтому реального контроля за сроками совершения судьями процессуальных действий со стороны председателей судов и квалификационных коллегий судей нет. Выход мы видим в кардинальном сокращении числа рассматриваемых судами исков за счет значительно более активной и эффективной работы по досудебному (по существу - внесудебному) урегулированию споров, в том числе с помощью профессиональных посредников - медиаторов.

По данным Верховного Суда РФ, судами удовлетворяется примерно 85% потребительских исков. Иски региональных объединений потребителей, входящих в СПРФ, выигрываются более чем в 90% случаев. Однако между победой в суде и восстановлением нарушенных прав с возмещением причиненного вреда лежит "минное поле" исполнения судебных решений, пройти которое удается далеко не каждому. Так, решения судов в пользу потребителя по искам организаций - членов СПРФ исполняются в среднем лишь в каждом втором случае, а в некоторых регионах даже в каждом пятом.

Особенно сложно добиться исполнения, если в судебном решении не установлены сроки совершения действий, осуществить которые суд обязал ответчика.

Пленум Верховного Суда РФ в своем Постановлении по потребительским спорам обязал суды в своих решениях указывать сроки исполнения действий, предписанных ответчику.

Советуем в заключительной стадии рассмотрения дела, прогнозируя удовлетворение вашего иска, вносить в судебном заседании ходатайство об указании в решении суда сроков его выполнения. Возможно, это стимулирует судебных приставов более энергично добиваться исполнения судебных решений по искам потребителей, которые из-за относительно небольших, как правило, сумм и отдельной отчетности не являются сейчас приоритетными для этой службы.

Учитывая существующие риски неисполнения судебных решений, мы всячески помогаем потребителю использовать все возможности, чтобы убедить нарушителя его прав в законности предъявленных требований и выгодности для него их добровольного удовлетворения. Одновременно мы пропагандируем такой алгоритм реагирования предпринимателя на претензии потребителя, который позволяет соблюсти законность и избавит его от потерь на выплату потребителю неустойки, возмещение убытков и компенсацию морального вреда, а также выплату обязательного штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, которые в совокупности могут в результате судебной тяжбы многократно превысить первоначальный объем требований.

Следует отметить, что в последние годы мы получаем все больше обращений с жалобами на юристов, взявшихся защитить потребителя и не добившихся возмещения причиненного ему вреда. Тут надо с сожалением признать, что "завести" потребителя в суд для недобросовестного юриста намного выгоднее, чем пытаться защитить его в претензионном порядке. В результате к уже случившемуся ущербу добавляется новый, подрывающий веру в правосудие.

В помощь потребителям, решившим напрямую отстаивать свои права перед тем, кого они считают их нарушителем, ниже мы приводим ряд образцов претензий и исковых заявлений. Мы также разместили образцы заявлений для потребителя в случаях, когда он хочет реализовать свое право "передумать", не имея претензий к продавцу или исполнителю работы либо услуги. Полагаем, читателю будет достаточно этих примеров, чтобы при необходимости самостоятельно перейти от претензии или заявления к судебному иску.

Далее – 2.2. Образцы претензий, заявлений, судебных исков