Защита прав потребителя

Права потребителя

 

Глава 1. ПРАВОВЫЕ ОСНОВАНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1. Права потребителя и обязанности продавца и изготовителя товара, исполнителя работы или услуги, государства

Закон наделил потребителя следующими правами:

  • на безопасность товаров, работ, услуг для его жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;
  • на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых ему товарах, работах, услугах и об их изготовителях, продавцах, исполнителях;
  • на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества;
  • на соблюдение установленных сроков передачи предварительно оплаченных товаров, выполнения работ и оказания услуг;
  • на обеспечение возможности использования товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы;
  • на обмен, а при невозможности обмена - на возврат не подошедшего ему товара надлежащего качества;
  • на возврат товара, приобретенного дистанционным способом;
  • на отказ от исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги без предъявления претензий к исполнителю;
  • на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу;
  • на компенсацию морального вреда;
  • на возмещение причиненных ему убытков;
  • на просвещение в области защиты прав потребителей;
  • на самостоятельную защиту своих прав, в том числе в судах;
  • на выбор места подачи судебного иска;
  • на освобождение от уплаты государственной пошлины при подаче иска в защиту своих прав;
  • на государственную защиту своих прав;
  • на объединение на добровольной основе в общественные объединения потребителей.

Право одного лица порождает обязанности других лиц и гарантируется надлежащим исполнением ими этих обязанностей. Чтобы потребитель смог успешно защитить нарушенное право, он должен ясно понимать, на кого и какие обязанности возложены законом в связи с этим его правом. Ниже мы ответим на этот вопрос применительно к каждому из перечисленных прав потребителя.

Право потребителя на безопасность обязывает продавца передать потребителю товар, а исполнителя - выполнить работу или оказать услугу, которые соответствуют обязательным требованиям безопасности, установленным законом или в соответствии с ним (ст. 7 Закона), и обеспечивается их ответственностью за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя (ст. 14), и государственным надзором за безопасностью товаров, работ и услуг (ст. 40).

Согласно ст. 2 Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ "О техническом регулировании" технический регламент - документ, который принят международным договором РФ, подлежащим ратификации в порядке, установленном законодательством РФ, или в соответствии с международным договором РФ, ратифицированным в порядке, установленном законодательством РФ, или указом Президента РФ, или постановлением Правительства РФ, или нормативным правовым актом федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

В настоящее время основными документами, содержащими обязательные требования к продукции, являются технические регламенты Евразийского экономического союза (далее - ЕАЭС, Союз). Соответствие их требованиям подавляющего большинства видов продукции подтверждается декларацией (заявлением) ее производителя или иного лица, выпускающего ее в рыночный оборот. Однако для продукции, потенциально наиболее опасной, предусмотрен иной способ подтверждения соответствия - сертификация независимым органом по сертификации, аккредитованным государством на право вести такую деятельность. При этом сертификаты, выданные аккредитованными в соответствии со своим национальным законодательством сертификационными центрами разных стран - членов ЕАЭС, имеют на территории Союза одинаковую силу.

Надзор за соответствием продукции требованиям технических регламентов осуществляют на своей территории уполномоченные органы исполнительной власти каждого государства - члена ЕАЭС. В России это Роспотребнадзор. Именно его территориальным органам следует сообщать о продукции, которую у вас есть основания считать небезопасной.

За вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, работы или услуги, Законом установлена имущественная ответственность. Этот вред подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара (по выбору потерпевшего), исполнителем работы или услуги в полном объеме. Право требовать его возмещения признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара или результата работы. Если изготовитель или исполнитель не воспользовался своим правом установить такой срок, подлежит возмещению вред, причиненный в течение 10 лет.

Если на товар (результат работы) должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Право потребителя на информацию обязывает изготовителя, исполнителя, продавца предоставлять потребителю необходимую для правильного выбора достоверную информацию о себе, режиме своей работы и реализуемых им товарах, работах, услугах в соответствии с обязательными требованиями к такой информации и способам ее доведения до потребителей, и обеспечивается их ответственностью за ненадлежащую информацию и государственным надзором за соблюдением этих обязательных требований.

Обязательные требования к информации, общие для всех изготовителей, исполнителей и продавцов и их товаров, работ и услуг, установлены Законом (ст. 8 - 11), по отдельным видам продукции перечень и способы доведения информации до потребителя, не противоречащие общим требованиям Закона, могут устанавливаться Правительством РФ (ст. 10).

Согласно п. 1 ст. 6 Федерального закона "О техническом регулировании" одной из целей технических регламентов, наряду с обеспечением безопасности потребителя и среды его обитания, является предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение. В связи с этим обязательные требования к информации о продукции, включая терминологию, маркировку или этикетки и правила их нанесения, а также методы идентификации продукции включаются в технические регламенты.

В ст. 12 Закона предусматривается имущественная ответственность изготовителя, исполнителя, продавца за ненадлежащую информацию о товаре, работе, услуге или за ее отсутствие. Так, непредоставление потребителю возможности незамедлительно получить при заключении договора необходимую достоверную информацию о товаре, работе или услуге трактуется в Законе как необоснованное уклонение продавца или исполнителя от заключения договора, дающее потребителю право потребовать возмещения убытков, причиненных ему таким уклонением, а если договор уже заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы. Если же недостатки товара, работы или услуги возникли вследствие того, что продавец или исполнитель не предоставили потребителю полной достоверной информации о товаре, работе или услуге, они несут такую же ответственность, как если бы эти недостатки имели место до заключения договора с потребителем.

Для правовой защиты потребителя как более слабой стороны в отношениях с изготовителем и продавцом товаров, исполнителем работ или услуг важно то, что Закон предписывает при рассмотрении требования потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе или услуге, исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний об их свойствах и характеристиках.

Право потребителя на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества обязывает продавца передать товар, а исполнителя - выполнить работу или оказать услугу, качество которых соответствует условиям договора, а при отсутствии в договоре условий о качестве - обычно предъявляемым в таких случаях требованиям (ст. 4), и обеспечивается имущественной ответственностью продавца и изготовителя за недостатки товара, исполнителя - за недостатки работы или услуги. Эта ответственность включает исполнение в натуре предусмотренного Законом требования потребителя в связи с выявившимися недостатками, добровольную уплату предусмотренной законом или договором неустойки (пени) и полное возмещение причиненных потребителю убытков (ст. 13).

Обнаружив недостатки в товаре, работе или услуге, если они не были оговорены продавцом или исполнителем, потребитель вправе по своему выбору потребовать расторжения договора и возврата ранее уплаченной по нему суммы, замены на такой же товар (безвозмездного изготовления такой же вещи, повторного выполнения работы), соразмерного уменьшения договорной цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на устранение недостатков потребителем или третьим лицом (ст. 18 и 29). В ст. 19 - 24 и 30, 31 Закона установлены сроки предъявления каждого из этих требований, сроки их удовлетворения, порядок расчетов с потребителем и ответственность за просрочку удовлетворения его требований.

Право потребителя на соблюдение установленных сроков передачи предварительно оплаченных товаров, выполнения работ и оказания услуг обязывает его контрагента исполнить свои обязательства в сроки, установленные обязательными для него правилами или договором, и обеспечивается его ответственностью за нарушение этих сроков. Если продавец нарушил сроки передачи предварительно оплаченного товара, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной суммы, уплаты неустойки и возмещения причиненных ему убытков (ст. 23.1 Закона). Если исполнитель нарушил договорные сроки выполнения работы или оказания услуги, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора без возмещения уже произведенных затрат исполнителя, либо поручить выполнение работы, оказание услуги третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных разумных расходов, либо потребовать уменьшения цены (ст. 27, 28 Закона).

Право потребителя на возможность использования товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы обязывает изготовителя обеспечивать ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в необходимом объеме и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а если такой срок не установлен - в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю (ст. 6 Закона). К сожалению, имущественная ответственность за ненадлежащее исполнение изготовителем этой обязанности Законом не установлена, что, однако, не лишает потребителя возможности добиваться восстановления этого права и возмещения вреда, причиненного вследствие его нарушения, в судебном порядке.

Право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, не подошедшего ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (за исключением товаров, входящих в утвержденный Правительством РФ перечень товаров, не подлежащих обмену по таким основаниям), обязывает продавца этого товара в течение установленного Законом срока после дня покупки обменять его на аналогичный товар, подходящий потребителю, а если подходящий товар отсутствует у продавца в день его обращения, принять от потребителя купленный товар и вернуть ему уплаченную за него сумму (ст. 25 Закона).

Право потребителя отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, если товар не имеет свойств, делающих его пригодным исключительно для приобретшего его потребителя, и не утратил товарный вид и потребительские свойства, обязывает продавца, к которому потребитель обратился в течение установленного Законом срока, вернуть ему уплаченную сумму за вычетом расходов на доставку товара от потребителя (ст. 26.1 Закона).

Право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги без предъявления претензий в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов по данному договору обязывает исполнителя незамедлительно прекратить выполнение работы или оказание услуги, предупредив потребителя, если такое прекращение незавершенной работы или услуги может снизить ее качество, увеличить сроки или сделать ее завершение невозможным (ст. 32, 36 Закона).

Право потребителя на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу вследствие нарушения его прав, обязывает продавца или изготовителя товара (одного из них по выбору потребителя), исполнителя работы или услуги возместить вред, причиненный в течение срока годности или срока службы товара, результата работы, в полном объеме независимо от того, состоял ли потерпевший в договорных отношениях с ним, и независимо от наличия своей вины - за исключением случаев воздействия непреодолимой силы и установленной вины потребителя (ст. 14 Закона).

Право потребителя на компенсацию морального вреда, т.е. своих физических и нравственных страданий, причиненных вследствие нарушения его законных прав, обязывает причинителя вреда при наличии его вины добровольно компенсировать потребителю причиненный моральный вред. Если причинитель вреда не удовлетворил добровольно соответствующее требование потребителя, решить вопрос о праве потребителя на компенсацию морального вреда и о ее размере по его заявлению обязан суд. При этом решение суда не должно зависеть от решения вопроса о возмещении потребителю имущественного вреда (ст. 15 Закона).

Право потребителя на возмещение убытков, причиненных ему вследствие нарушения его прав, обязывает виновную в нарушении сторону возместить потребителю убытки в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, не освобождая ее при этом от исполнения возложенных на нее обязательств в натуре (ст. 13 Закона).

Право потребителя на просвещение в области защиты прав потребителей обязывает государство включать соответствующие требования в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также организовать систему информирования потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав (ст. 3 Закона).

Право потребителя на самостоятельную защиту своих прав, в том числе в судах, установленное ст. 45 и 46 Конституции РФ, ст. 14 ГК РФ и ст. 17 Закона, обязывает контрагентов потребителя в установленные Законом сроки рассматривать претензии потребителя и давать на них ответ, а суды - рассматривать его исковые заявления в порядке, установленном Гражданским процессуальным кодексом РФ и Законом.

Права потребителя на выбор места подачи иска и на освобождение от уплаты государственной пошлины обязывают суды принимать к рассмотрению иски потребителей и их общественных объединений не только в порядке общей подсудности по месту нахождения ответчика, но и по выбору потребителя - по месту его жительства или нахождения либо по месту заключения или исполнения договора и при подаче таких исков не взимать с истца судебную пошлину (ст. 17 Закона).

В случае хозяйственного спора между двумя предпринимателями, например, о возмещении продавцом вреда, причиненного покупателю ненадлежащим качеством приобретенного товара, потерпевший вправе по закону (если иное не указано специально в договоре поставки) подать иск только по месту регистрации фирмы продавца, даже если это Владивосток, а его собственная фирма зарегистрирована в Калининграде. При этом истец-предприниматель обязан заплатить государственную пошлину в зависимости от цены иска. Понятно, что для простого гражданина из Калининграда, купившего японский автомобиль у владивостокского дилера, такие требования сделали бы судебную защиту своих прав мало реальной.

В связи с этим законодатель не только освободил потребителя от уплаты пошлины, но и разрешил подавать иск там, где он живет или находится, либо по месту заключения или исполнения договора, что существенно облегчает для него доступ к правосудию.

Обратите внимание: потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины при условии, что цена иска не превышает 1 млн руб. (п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

Право потребителя на государственную защиту обязывает органы государственной власти осуществлять государственный надзор за соблюдением продавцами и изготовителями товаров, исполнителями работ и услуг обязательных для них требований, обеспечивать доступ потребителей к правосудию, обеспечивать условия для исполнения органами местного самоуправления и общественными объединениями потребителей установленных законодательством полномочий по защите прав потребителей (ст. 40 - 45 Закона).

Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным Правительством РФ федеральным органом исполнительной власти - Роспотребнадзором и включает проверки соответствия деятельности контрагентов потребителя и предлагаемых ими товаров, работ и услуг обязательным требованиям, установленным нормативными правовыми актами РФ или в соответствии с ними, пресечение выявленных нарушений, учет и анализ исполнения обязательных требований контрагентами потребителя и вреда, причиненного потребителям в результате их деятельности, ежегодную оценку эффективности всех перечисленных выше надзорных полномочий и подготовку по результатам их исполнения государственного доклада о защите прав потребителей (ст. 40 Закона).

В наиболее проблемных секторах потребительского рынка, таких как финансовые и жилищно-коммунальные услуги, наряду с Роспотребнадзором государственный надзор осуществляют и другие органы власти: Банк России, создавший в своей структуре Службу по защите прав потребителей финансовых услуг, государственные жилищные инспекции субъектов РФ. Кроме этого, существуют федеральные органы надзора в сферах транспорта, связи и коммуникаций, образования, здравоохранения и др., куда граждане вправе обращаться в случаях нарушения их потребительских прав в соответствующих сферах.

На государственную защиту прав потребителей уполномочены также высшие органы исполнительной власти субъектов РФ. Однако их обязанности определены в Законе весьма общим образом, без какой-либо конкретизации: они осуществляют мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимают определенные меры (ст. 42.1). Так что фактически деятельность этих органов в системе защиты прав потребителей определяется ими самими и никому не подконтрольна.

Полномочия органов местного самоуправления конкретнее: рассмотрение жалоб и консультирование потребителей, обращение в суды в их защиту, извещение органа государственного надзора при выявлении по жалобе потребителя товаров, работ, услуг, не соответствующих обязательным требованиям. Однако исполнение перечисленных полномочий является правом, а не обязанностью этих органов (ст. 44 Закона), что не позволяет говорить о праве потребителя на муниципальную защиту, хотя именно эта власть наиболее близка к нему и именно она несет ответственность за его обеспечение жизненно важными товарами и услугами.

Право потребителей на объединение обязывает органы государственной власти и местного самоуправления признавать и защищать установленные Законом права общественных объединений потребителей, включая права на участие в нормотворчестве в интересах потребителей, на проведение независимой экспертизы товаров, работ и услуг, проверку соблюдения прав потребителей и правил их обслуживания, обращение в суды с заявлениями в защиту прав потребителей, распространение правовой, товароведческой и иной полезной для потребителей информации, участие в разработке нормативных правовых актов и внесение в федеральные органы исполнительной власти, в организации и в органы прокуратуры предложений в целях защиты прав потребителей (ст. 45 Закона).

Общественные объединения потребителей, орган государственного надзора, органы местного самоуправления вправе предъявлять иски в суды о прекращении противоправных действий изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в отношении неопределенного круга потребителей.

После удовлетворения судом такого иска его решение обязательно для всех судов, рассматривающих иски потребителей о защите их прав, нарушенных этими действиями, в части оценки, имели ли место такие действия и кто их совершил (ст. 46 Закона).

За нарушение прав потребителя нарушитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с российским законодательством (ст. 43 Закона).

Составы административных правонарушений и соответствующие им санкции установлены Кодексом РФ об административных правонарушениях. Это, прежде всего, ст. 14.4 "Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований", 14.5 "Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники", 14.7 "Обман потребителей", 14.8 "Нарушение иных прав потребителей".

Уголовная ответственность установлена в ст. 238 УК РФ "Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности".

Далее в этой главе мы более подробно расскажем о правах потребителя и том, как их защитить в самых распространенных ситуациях: когда потребитель желает воспользоваться своим правом "передумать", когда он выявляет недостатки в приобретенном товаре, результате работы либо услуге и когда исполнитель нарушает сроки выполнения заказанной работы или услуги.

Далее – 1.2. Право "передумать"