Защита прав потребителя

Права потребителя

 

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ:
КАК ЗАЩИТИТЬ ИХ В КОНКРЕТНЫХ ЖИЗНЕННЫХ СИТУАЦИЯХ?

ВЫПУСК 4

П.Б. ШЕЛИЩ, Е.Б. МЯСИН

Шелищ П.Б., председатель общероссийского союза общественных объединений "Союз потребителей Российской Федерации".

Мясин Е.Б., кандидат экономических наук.


Предисловие

Человек работает, отучившись в школе или в институте, в среднем 40 лет. Потребителем же он становится с рождения и остается им до своего последнего вздоха. Беремся утверждать: более долгую, здоровую и счастливую жизнь проживают те люди без вредных привычек, кому потребление доставляет больше удовольствия и меньше неприятностей.

Что же для этого требуется? Чтобы качество нужных товаров и услуг соответствовало нашим разумным ожиданиям (основанным на обычно предъявляемых к ним требованиях), сопровождающей их информации и их цене. В жизни, увы, так бывает далеко не всегда. По данным опросов, которые ежегодно проводит по всей стране Союз потребителей РФ (далее - СПРФ), 70 - 80% граждан периодически (в среднем не менее трех раз за год) сталкиваются с недоброкачественными товарами или услугами. Думаем, и вы, читатель, могли бы привести немало примеров такого рода и рассказать, сколько огорчений, потерянных денег и времени, а то и здоровья принесли они вашей семье. В таких ситуациях пострадавшие обычно чувствуют свою правоту, но далеко не всегда знают, как защитить себя самому или где найти защиту.

Сравните: если бы для своих производственных нужд что-то покупала или заказывала организация, ее специалисты могли бы предварительно оценить качество предлагаемых товаров или услуг, юрист подготовил бы или проверил договор, а если впоследствии выявились бы нарушения со стороны поставщика или исполнителя - составил претензию и при необходимости подал иск в суд. Но в вашей семье нет товароведов и юристов, поэтому вы оказываетесь в неравном положении не только с теми, кто профессионально изготавливает и продает товары, исполняет работы и услуги, но и с теми, кто их профессионально приобретает для работы. И хотя один из основополагающих принципов гражданского права - равенство сторон договора, начиная с 1960-х годов развитые страны стали законодательно признавать объективно существующее неравенство потребителя в его отношениях с контрагентами на потребительском рынке, наделяя его дополнительными правами, формируя механизмы и институты государственной защиты этих прав и содействуя самоорганизации потребителей для общественной защиты своих интересов. Россия встала на этот путь в 1992 году, приняв Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей, Закон).

Закон о защите прав потребителей стал сводом правовых норм, определяющих отношения между потребителями и продавцами, изготовителями, импортерами товаров, исполнителями работ и услуг. Гражданин, согласно Закону, является потребителем, не только когда он что-то приобретает или использует, но и когда лишь ощущает потребность в каком-то товаре, результате работы или услуге и выбирает, как эту потребность лучше реализовать. Но при одном условии: если делает он это исключительно для личных или семейных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Если вы наберете в поисковой строке Яндекса или Гугла слово "закон", то первым среди подсказок поисковика окажется "Закон о защите прав потребителей". Значит, в Интернете он самый востребованный из всех российских законов. О том же говорят и тиражи брошюр с его печатными изданиями, выставленные на информационном стенде в любом магазине, ателье, кафе, ином месте обслуживания потребителей. Для миллионов граждан с такой брошюры начинается знакомство с российским законодательством. В Законе о защите прав потребителей люди, не имеющие юридической подготовки и правозащитного опыта, ищут ответ на вызовы повседневной жизни, связанные с некачественным товаром или услугой. И когда им удается найти такой ответ и решить возникшую проблему, они обретают - нередко впервые в жизни - зачатки правового сознания и навыки правового поведения, т.е. те гражданские качества, без наличия которых не будет ни гражданского общества, ни правового государства. Очень важно их в этом поддерживать - и морально, и советами тех, у кого больше опыта в данной сфере, и силой государственных правоприменительных институтов.

Закон не только наделяет потребителя правами и устанавливает ответственность его контрагентов (изготовителей, импортеров и продавцов товаров, исполнителей работ и услуг) за нарушение этих прав, но и определяет правовые основания государственной и общественной защиты прав потребителей в нашей стране. В качестве основного механизма государственной защиты Законом определен федеральный государственный надзор за соблюдением прав потребителей, осуществление которого возложено на Роспотребнадзор. Механизмы общественной защиты определяются полномочиями, которыми Закон наделил общественные объединения потребителей. Важнейшие среди них - участие в нормотворчестве, независимая экспертиза качества, общественный контроль соблюдения прав потребителей, их правовое и товароведческое просвещение и консультирование, защита потребителей в судах.

Но, как утверждали родоначальники римского права, законы пишутся для бодрствующих, а не для спящих. Эта мысль верна и сегодня. Авторы видят задачу своей книги в том, чтобы разъяснениями сути правовых норм и процедур их применения, в том числе посредством ответов на типичные вопросы, помочь защитить свои права "бодрствующим" потребителям, а если повезет, то и пробудить от "правового сна" некоторых до сих пор "спящих". В ее основу, наряду с законодательством и правозащитным опытом авторов и их коллег в этой сфере, легли ответы на многие сотни вопросов, поступающих в СПРФ.

Первое издание этой книги разошлось столь быстро, что через несколько месяцев издательство выпустило второе издание, которое тоже быстро исчезло из продажи. С тех пор прошло четыре года, что-то изменилось в законодательстве, что-то - в правоприменительной практике. Поэтому мы с благодарностью приняли предложение подготовить третье издание, исправленное и дополненное.

В книге четыре главы и три приложения. В гл. 1 содержится общая характеристика прав российских потребителей, в гл. 2 - алгоритм защиты потребителем своих прав и образцы основных необходимых для этого процессуальных документов (претензии, заявления, искового заявления). В гл. 3 и 4 даются рекомендации, как потребителю в конкретных ситуациях защищать свои права в отношении некачественных товаров либо некачественных или несвоевременно выполняемых работ и услуг.

Решая, чем дополнить книгу, мы также реагировали на новые угрозы потребителям, идущие от недобросовестных и неквалифицированных юристов, предлагающих им свою помощь. Поток их предложений в последние годы бурно рос, а следом столь же бурно рос поток жалоб на их услуги. Но как спросить с таких горе-исполнителей, не умея оценить качество их услуг? Ответ на этот вопрос дает разработанный нами национальный стандарт "Руководство по оказанию правовой помощи потребителям" (введен в действие с февраля 2017 года). Мы включили его в книгу в качестве Приложения № 1. Приложения № 2 и 3 содержат краткий обзор результатов социологических опросов потребителей за 1996 - 2015 годы и выдержки из последнего государственного доклада "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2015 году", важные для понимания того, что делается государством и обществом для повышения уровня защищенности потребителей.

Чтобы читатель, нуждающийся в консультации по конкретной ситуации, в которой он оказался, но не желающий читать книгу с начала, мог найти ответ в нужном ему разделе, пришлось в ряде случаев смириться с неизбежными повторами общей правовой информации.

Далее – 1.1. Права потребителя и обязанности продавца и изготовителя товара, исполнителя работы или услуги, государства